Актуальность и значимость исследования рассматриваемой темы дипломной работы состоит в том, что на современных российских предприятиях наблюдается значительный
Скачать 0.8 Mb.
|
Введение Актуальность и значимость исследования рассматриваемой темы дипломной работы состоит в том, что на современных российских предприятиях наблюдается значительный рост интереса ведущих менеджеров к проблеме культуры делового общения. Становится ясно, что сегодня одним из важнейших конкурентных преимуществ фирмы в условиях рыночной экономики является развитие эффективных коммуникационных технологий в сфере корпоративного общения. Важность изучения специфики делового общения заключается в том, что это самый массовый вид социального общения, поскольку с ним сталкивается каждый человек. Сложность и многоаспектность проблемы делового общения исходит из того, что оно представляет собой сферу пересечения коммерческих, корпоративных, административно-правовых, экономико-правовых и дипломатических отношений. В данном дипломном исследовании основной акцент будет сделан именно на анализ делового общения в сфере корпоративных отношений, то есть в рамках организации. В условиях перехода к рыночной экономике новые экономические и социальные условия побудили к коммерческой и организаторской деятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам и культуре делового общения, необходимость повышения лингвистической компетентности лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей. Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональной подготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всех уровней, а также всех сотрудников компании. Сегодня умение успешно вести деловые беседу и переговоры, грамотно, с точки зрения делового общения, составить текст документа, умение работать с деловыми документами — важнейшие составляющие профессиональной культуры человека, принимающего решения, а также значимые условия эффективности работы персонала в целом. Важность исследования технологий делового общения для российских предприятий заключается в том, что низкая речевая культура персонала организации напрямую связана с низкой эффективностью совещаний, а следовательно, это приводит к плохой производительности всего трудового коллектива. Известно, что высокая речевая культура делового общения и развитая экономика в передовых странах неотделимы друг от друга, взаимосвязаны. И наоборот, низкая речевая культура общества определяет соответствующий уровень развития и эффективность экономики. Любой западный менеджер считает обучение речевым формам делового общения делом не только полезным, но и престижным. В России же часто можно еще услышать недоуменные вопросы: "Зачем нам учиться? Говорить-то мы умеем". Практика показывает, что для современного, успешного дела этот ответ является неуместным. Потребность в деловом общении относится к числу основных факторов успешной работы персонала. Кроме того, в целом общение — необходимое условие нормального развития человека как члена общества и как личности, условие его духовного и физического здоровья. Таким образом, актуальность дипломного исследования очевидна. Проблема делового общения в отечественной литературе остается практически неизученной, что нельзя сказать про западных авторов, исследующих данный вопрос. Среди российских авторов особо следует отметить работы В.Н. Лавриненко, М.В. Колтуновой, Г.А. Бороздиной и др. В их трудах в основном рассматривались социально-психологические аспекты делового общения. Например, в работе “Психология и этика делового общения” В.Н. Лавринеко исследует особенности делового общения в рабочей группе, которые нами затронуты во второй главе работы. Цель исследовательской работы – доказать, что культура делового общения является важным фактором успешной работы трудового коллектива. Для достижения цели дипломного исследования поставлены следующие задачи:
Объектом дипломной работы является эффективность работы персонала. Предметом исследования является анализ культуры делового общения в организации как фактор эффективности работы персонала. Практическая значимость работы – применение теоретических основ культуры делового общения на практике на примере торгового предприятия ЗАО “ЛУЧ” и разработка практических рекомендаций. Методы исследования: сравнения, обобщения, абстрагирования, графический. 1. Факторы эффективной работы персонала 1.1. Понятие и факторы эффективности работы персонала В экономической науке сложилось к настоящему времени достаточно определенное представление о сущности понятия «эффективность», о способах измерения его показателя и о факторах, влияющих на него. В общем представлении эффективность (с лат. – действенный, производительный, дающий результат) характеризует различные процессы, явления, системы. Под эффективностью разными экономистами и учеными понимаются: и результативность, и интенсивность функционирования системы, и степень достижения цели, и уровень организованности системы, и уровень результативности в сопоставлении с производственными затратами, и др. Это свидетельствует о многогранности понятия категории эффективности. В процессе оценки эффективности работы персонала необходимо различать два важных понятия: «эффект» и «эффективность». Эффект является отражением результата деятельности, то есть состояния, к которому стремиться экономический объект. Понятие «эффект» и «результат» можно воспринимать как тождественные категории и ориентировать на него построение конкретной управленческой системы, в нашем случае корпорации. Всякое управление, получившее в международной практике наименование «управление по результатам», направлено на количественный прирост результирующих показателей, хотя и подразумевает в определенной степени изменение качественных характеристик. «Эффективность», в отличие от «эффекта», учитывает не только результат деятельности (прогнозируемый, планируемый, достигнутый, желаемый), но и рассматривает условия, при которых он достигнут. Эффективность есть сравнительная оценка результата деятельности, отражающая не только ее возможность к обеспечению экономического роста, но и способность стимулировать прогрессивные структурно-качественные изменения. Эффективность – комплексное понятие (четкого, общепринятого определения этого термина нет), описываемое такими характеристиками, как целесообразность, результативность, качество, полезность и пр. ^ характеристика системы с точки зрения качества, результативности и своевременности достижения ее целей, развития системы в запланированном направлении при выполнении определенных критериальных показателей и ограничений. В более узком смысле эффективность системы характеризует соотношения затрат (в широком смысле затрат неких ресурсов) и результатов функционирования системы. В зависимости от того, какие затраты и особенно какие результаты принимаются во внимание, можно говорить об экономической, социально экономической, социальной, технологической, экологической эффективности. Эффективность предполагает возможность оценки, сравнения альтернатив результатов, путей развития и т. д. хотя бы в качественных категориях — лучше-хуже, качественно-некачественно и т.д. Оценка и сравнение возможны при наличии критериальных показателей и ограничений. Аспект сравнительности очень важен — эффективность не абсолютна для организации, она всегда оценивается с точки зрения как организации, так и общества и в сравнении с другими организациями. Таким образом, эффективность существует при наличии:
^ это целесообразность и качество управления, нацеленное на наилучшую результативность деятельности управляемой системы организации, реализацию целей и стратегий, достижение определенных качественных и количественных, экономических результатов. Эффективное управление организацией – это сложный акт балансирования различных величин и интересов, предполагающий намеренные жертвы, когда это необходимо для общего блага организации (и/или окружающей среды). Поэтому управление, нацеленное па успех в сложном динамическом мире, требует к себе определенного подхода, например ситуационного или интегрированного. Существуют разные способы решения проблемы подходов к эффективности организации. Однако они, хотя и помогают осознать сложность проблемы, в большей степени освещают разнородность критериев эффективности и, в конечном счете,— глубинную философию, нежели экономическую логику, способную подвести организацию к выбору именно этого критерия, а не другого. Каким бы ни был избранный критерий, эффективность организации в динамике характеризует рост организации, т. е. изменение границ между организациями и между организациями и рынком. ^ показывает, каким образом удовлетворение определенных потребностей сказывается на динамике собственных целей организации и отдельных групп се участников. Для внутренней эффективности организации окружение предстает как естественная среда чисто внешнего свойства. Однако в экономике среда определяется прежде всего выбором, который совершают организации в рамках отношений взаимозависимости. ^ показывает, насколько организация соответствует требованиям и ограничениям внешней среды, общества, экономики. Деятельность организации в рыночной экономике связана, прежде всего, с разработкой и принятием управленческих решений разного рода и характера под влиянием комплекса факто ров окружающей среды. При этом вопрос, о характере выбора решения является ключевым моментом для понимания проблемы эффективности организации. ^ Достижение любых целей требует определенной деятельности сотрудников организации, т. е. совокупности поступков, активного поведения. Деятельность характеризуется такими чертами, как пространственно временная определенность, стихийность или планомерность, самостоятельность или подчиненность и т. п. Если деятельность полностью или частично приводит к достижению поставленных целей, она считается эффективной. Приблизительно эффективность может быть определена еще до начала деятельности как потенциальная эффективность. Реальная эффективность зависит от степени достижения целей, т. е. от полученных на практике результатов. Поскольку для достижения эффективности применяются разные способы, правомерно также говорить и об их эффективности. Теперь исследуем факторы, влияющие на эффективность работы персонала. Среди таких факторов можно выделить следующие: 1. способность организации достичь цели с наименьшими усилиями; 2. способность персонала к нововведениям, обеспечивая, тем самым, конкурентоспособность организации в постоянно меняющихся условиях; 3. степень развития лояльности персонал по отношению к организации; 4. доступность персонала к информационным ресурсам, средствам специальных технических средств; 5. система мотивации персонала; 6. компетентность персонал и его способность к общению, т.е. умение вести деловые переговоры, умение слушать и правильно изъяснять свои мысли. Таким образом, вышеизложенное позволяет нам говорить, что среди основных факторов эффективной работы персонала культура делового общения занимает значительное место. ^ Прежде чем перейти к исследованию фактора делового общения в сфере управления персоналом, целесообразно рассмотреть теоретические основы делового общения. Этому вопросу и посвящена данный раздел дипломного исследования. Начнем с анализа определения общения и его характеристики. Изучением тех или иных сторон общения занимаются разные науки: философия, психология и этология, социология, менеджмент, в том числе наука об управлении персоналом. Каждая из них вкладывает в понятие "общение" свое содержание. Сложность достижения единства в понимании того, что же такое общение, с одной стороны, связана с ее сущностью, а с другой стороны, – попытки охватить всевозможные составляющие понятия "общение". К сожалению, научные представления об общении достаточно противоречивы. Имеется большое количество монографий и научных исследований по проблеме общения. Существование множества различных определений понятия "общение", прежде всего, связано с различными подходами и взглядами на эту проблему. Мы будем использовать следующее определение: Общение — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.1 На практике часто путают или отождествляют два понятия "общение" и "отношение". Эти понятия не совпадают. Общение есть процесс реализации тех или иных отношений. Таким образом, понятие “общение” шире понятия “отношение”. Говоря об основах общения нельзя не заметить вопроса о средствах и механизмах процесса общения. В этом смысле, главным средством общения является язык. Язык — это система знаков, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности. Большое значение в процессе общения имеют знаки. Знак — это любой материальный объект (предмет, явление, событие), который выступает в качестве указания и обозначения и используется для приобретения, хранения, переработки и передачи информации. Так, слово "стол" — это знак. Все знаки данного языка (например, русского) образуют систему знаков: слова "стол", "стул", "диван" и т.д. объединены общим представлением о мебели.2 То общее содержание, которое вкладывается в данный знак, называется его значением. В значении знаков воплощены знания, приобретенные людьми, их практический и теоретический опыт. Включаясь в жизнь того или иного культурного сообщества, люди усваивают значение знаков. Усваивая значения знаков и способы их организации для передачи сообщения, люди учатся разговаривать на том или ином языке. Язык становится средством общения, средством установления взаимопонимания для тех, кто им владеет. В то же время он становится средством изоляции для тех, кто его не знает. Помимо общего для всех индивидов значения, знак может иметь для каждого свой субъективно окрашенный личностный смысл. Он порождается личным опытом человека, его желаниями, надеждами, страхом, иными чувствами. Когда общение формализовано, в словах и поступках людей наиболее важным является их общепринятое значение. Для того чтобы обеспечить точность в фиксации этих значений, в своей профессиональной деятельности юристы, дипломаты и ученые заботятся о строгости формулировок. В принципе это очень важно в любой профессиональной сфере деятельности. Если же в общении человек выступает как индивид и выражает собственные взгляды и чувства, то для собеседника, помимо общепринятого значения поведения, становится важным его личностный смысл. Можно сказать, что понять человека как носителя определенной культуры мы можем, только уяснив значения его слов и поступков. Понять же его как индивида можно, лишь учитывая и значения, и личностные смыслы его речей, жестов и т.д. Не все знаки, с помощью которых люди сообщают о себе ту или иную информацию, являются продуктами культуры. Некоторые из них являются естественными проявлениями организма. К ним относятся: краска, заливающая лицо, или, напротив, внезапная бледность, выступившие на глазах слезы, дрожание рук, голоса и т.д. Эти знаки называют признаками или симптомами, они свидетельствуют о сильных эмоциональных реакциях человека. Еще один важный момент состоит в том, что лишь часть сведений передается одним человеком другому сознательно, с целью сообщить что-либо партнеру по общению. С этой точки зрения знаки подразделяются следующим образом:1
В качестве неинтенциональных знаков могут выступать признаки эмоций, которые человек хотел бы подчас скрыть. Неинтенциональные знаки может содержать и речь (например, оговорки, в которых прорывается эмоциональное состояние говорящего). Неинтенциональные знаки могут содержать в себе информацию не только об эмоциональном состоянии партнера. Так, акцент и едва заметные особенности произношения могут стать показателем места происхождения и жизни человека, а также социальной среды, в которой он воспитывался. Частые ссылки в речи на мнение какого-либо лица могут показать, на кого ориентируется в своих суждениях говорящий. Поскольку неинтенциональные знаки, прежде всего, говорят о самом человеке, его непосредственных, спонтанных реакциях, очень важно научиться замечать их и верно расшифровывать. Говоря об основных характеристиках общения, важно, на наш взгляд, также в общих чертах коснуться классификации видов общения. В этом смысле, различают два вида общения:
Общение, осуществляемое с помощью слов, называется вербальным. 1При невербальном общении средством передачи информации являются невербальные (несловесные) знаки (позы, жесты, мимика, интонация, взгляды и т.д.). Речь способна точно и беспристрастно фиксировать интеллектуальные соображения человека, служить средством передачи однозначно трактуемых сообщений. Именно поэтому речь успешно используется для закрепления и передачи разного рода научных идей, а также координации совместной деятельности, для осмысления душевных переживаний человека, его взаимоотношений с людьми. Живая речь содержит в себе множество сведений, заключенных в так называемых невербальных элементах общения, среди которых можно назвать следующие: ^ В целом они воспринимаются как общее движение различных частей тела (рук — жестикуляция, лица — мимика, позы — пантомима). Они отображают эмоциональные реакции человека. Именно эти особенности и называются кинетикой. ^ – особенности произношения, тембр голоса, его высота и громкость, темп речи, паузы между словами, фразами, смех, плач, вздохи, речевые ошибки, особенности организации контакта. Паралингвистика — это качество голоса, его диапазон, тональность. Экстралингвистика — это включение в речь пауз, покашливания, смеха, а также темп речи.2 Паралингвистическая и экстралингвистическая системы представляют собой "добавки" к вербальному общению. ^ — контакт глаз. Невербальные средства общения чаще всего используются для установления эмоционального контакта с собеседником и поддержания его в процессе беседы, для фиксации того, насколько хорошо человек владеет собой, а также для получения информации о том, что люди в действительности думают о других. Возможности невербального общения:
Основными механизмами познания другого человека в процессе общения являются идентификация, эмпатия и рефлексия. Рассмотрим их подробнее. Идентификация выражает простой факт, что одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобление себя ему. Это, разумеется, не единственный способ, но в реальных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место. Существует тесная взаимосвязь между идентификацией и другим близким по содержанию явлением — явлением эмпатии. Эмпатия — это способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания. Только в этом случае имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого человека, а, скорее, эмоциональный отклик на его проблемы. Эмоциональная природа эмпатии проявляется именно в том, что ситуация другого человека, например партнера по общению, не столько продумывается, сколько прочувствуется. Однако взглянуть на вещи с чьей-то точки зрения необязательно означает отождествить себя с этим человеком. Если человек отождествляет себя с кем-то, то это значит, что он стрит свое поведение так, как строит его другой. Если человек проявляет к собеседнику эмпатию, он просто принимаю во внимание его линию поведения, но свою собственную — может строить совсем по-иному. И тот и другой аспекты важны. Но оба случая требуют решения еще одного вопроса: как партнер по общению будет понимать своего собеседника? От этого будет зависеть процесс взаимодействия. Иными словами, процесс понимания друг друга осложняется явлением рефлексии. Это не просто знание или понимание партнера, а знание того, как партнер понимает, своеобразный удвоенный процесс зеркальных отношений друг с другом. Содержание общения включает в себя определенные способы воздействия партнеров друг на друга. К ним относятся: заражение, внушение, убеждение и подражание. Заражение. В самом общем виде его можно определить как бессознательную, невольную подверженность человека определенным психическим состояниям. Оно проявляется через передачу определенного эмоционального состояния. Например, аплодисменты на выступлении популярного актера могут сыграть роль импульса, за которым ситуация будет развиваться по законам "заражения". Экспериментально установлено, что чем выше уровень развития личности, тем критичнее ее отношение к воздействию и тем самым слабее действие механизма "заражения".1 Внушение. Это целенаправленное неаргументированное воздействие одного человека на другого. При внушении осуществляется процесс передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии. Внушение производится путем непосредственного прививания определенных состояний, причем не нуждается в доказательствах и логике. Внушение — это эмоционально-волевое воздействие. Эффект внушения зависит от возраста: дети лучше поддаются внушению, чем взрослые. Более внушаемы утомленные, ослабленные физически люди. Убеждение. Оно построено на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию. Убеждение представляет собой интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению. Подражание. Его специфика, в отличие от заражения и внушения, состоит в том, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека, а воспроизведение им черт и образов демонстрируемого поведения. |
Добавить документ в свой блог или на сайт
Похожие:
 | Целью дипломной работы является исследование бухгалтерского учета основных средств на примере ОАО «Сибнефтегазпереработка» | | Актуальность темы исследования обусловлена необходимостью анализа гендерного сознания современных россиян. Процессы демократизации... |
| Фактическая производительность современных отечественных зерноуборочных комбайнов составляет 40 от паспортной | | В условиях, когда исторические процессы трансформации семьи, сами по себе протекающие болезненно и противоречиво, переплетаются с... |
| ... | | Актуальность темы исследования. Портовые комплексы (ПК) как территории особого типа в современных условиях предполагают изучение... |
| Актуальность проблем рационализации природопользования в Республике и недостаточная их изученность определили выбор темы этой диссертационной... | | Уникальность разрабатываемой методики состоит в том, что она применима к предприятиям любого региона, так как легко позволяет определить... |
| Ость приобщения к международным рынкам капитала. Общеизвестно, что капитал, особенно иностранный, требует прозрачности финансовой... | | Актуальность темы курсовой работы обусловлена тем, что в настоящее время в Российской Федерации с 2000г наблюдается исключительно... |