Сведения о стандарте




Скачать 489.11 Kb.
НазваниеСведения о стандарте
страница1/6
Дата публикации20.08.2013
Размер489.11 Kb.
ТипДокументы
www.vbibl.ru > Информатика > Документы
  1   2   3   4   5   6





Общество с ограниченной ответственностью

«Электросбытовая компания

«Ватт-Электросбыт»

УТВЕРЖДАЮ

Генеральный директор

ООО «Ватт-Электросбыт»

____________________ И.А. Медведева

«______» ________________ 2013 г.

СТАНДАРТ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ (ПОКУПАТЕЛЕЙ) ООО «ВАТТ-ЭЛЕКТРОСБЫТ»


Саранск

2013 год

Предисловие

Настоящий Стандарт качества обслуживания потребителей (покупателей) ООО «Ватт-Электросбыт» устанавливает общие требования к потребительскому обслуживанию, включая правила, характеристики очного, заочного обслуживания и определяет специфику работы с потребителями электрической энергии ООО «Ватт-Электросбыт»
^
Сведения о стандарте


1. РАЗРАБОТАН ООО «Ватт-Электросбыт» в соответствии с пунктом 11 Основных положений функционирования розничных рынков электрической энергии, утвержденных Постановлением Правительства РФ № 442 от 04 мая 2012 г.
2. УТВЕРЖДЕН приказом Генерального директора ООО «Ватт-Электросбыт» № от «___» _________ 2013 г.
^ 3. ВВОДИТСЯ ВПЕРВЫЕ.
Содержание

ГЛАВА 1 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ……………………………………………………………...4 Раздел 1 Область применения…………………………………………………………………..4 Раздел 2 Нормативные ссылки……………………………………………………………….....4 Раздел 3 Определения терминов применяемых в Стандарте………………………………....5 Раздел 4 Цели и задачи……………………………………………………………………….....6 ГЛАВА 2 ТРЕБОВАНИЯ ПО ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ…………......8 Раздел 1 Принципы взаимодействия с потребителями…………………………….…………8 Раздел 2 Организационно-нормативное обеспечение…………………………………….......9 Раздел 3 Основные критерии и параметры взаимодействия с потребителями.....................10 Раздел 4 Организация инфраструктуры при очном обслуживании…………………….......10 Раздел 5 Организация приема потребителей…………………………………………………11 Раздел 6 Требования к помещениям для приема потребителей……………………….……11 Раздел 7 Требование к персоналу осуществляющих прием потребителей. Этикет общения специалиста с потребителями…………………………………...................................................12 Раздел 8 Организация инфраструктуры заочного обслуживания…………………………...14 Раздел 9 Организация телефонного обслуживания………….…………………………….....15 Раздел 10 Организация письменных обращений…………..…………………………………17 Раздел 11 Организация инфраструктуры интернет-обслуживания………………………….18 Раздел 12 Организация обратной связи с потребителями……………………………………20 ГЛАВА 3 СПЕЦИФИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ПРИ ОКАЗАНИИ УСЛУГ………………………………………………………………………………………… ..22 Раздел 1 Требования по взаимодействию с потребителями при осуществлении энергосбытовой деятельности…………………………………………………………….........22 Раздел 2 Энергоснабжение……………………………………………………………………..22 ГЛАВА 4 ИНФОРМАЦИОННОН ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ……...…29 Приложение №1………………………………………………………………………………....31 Приложение №2…………………………………………………………………………………32 Приложение №3…………………………………………………………………………………34
^

ГЛАВА 1 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Раздел 1 Область применения


  1. Настоящий Стандарт качества обслуживания потребителей (покупателей) ООО «Ватт-Электросбыт» (далее по тексту - Стандарт) является локальным нормативным документом, устанавливающим базовые требования по взаимодействию с потребителями при оказании ООО «Ватт-Электросбыт» услуг в сфере электроснабжения.

  2. Действие Стандарта распространяется на взаимоотношения с потребителями - физическими лицами, юридическими лицами, индивидуальными предпринимателями без образования юридического лица, а также исполнителями коммунальных услуг из числа товариществ собственников жилья, жилищно-строительных, жилищных или иных специализированных потребительских кооперативов либо управляющих организаций. Настоящий Стандарт не регламентирует взаимодействие ООО «Ватт-Электросбыт» и потребителей на оптовом рынке электроэнергии (мощности).
^

Раздел 2 Нормативные ссылки


В Стандарте учтены требования следующих нормативно-правовых актов и использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

  • Гражданский кодекс Российской Федерации.

  • Закон Российской Федерации от 26 марта 2003 г. № 35-ФЗ «Об электроэнергетике».

  • Закон Российской Федерации от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

  • Закон Российской Федерации от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании».

  • Постановление Правительства Российской Федерации от 6 мая 2011 г. № 354 «О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов».

  • Постановление Правительства Российской Федерации от 04 мая 2012 г. №442 «О функционировании розничных рынков электрической энергии, полном и (или) частичном ограничении режима потребления электрической энергии».

  • Постановление Правительства Российской Федерации от 27 декабря 2004 г. № 861 «Об утверждении Правил недискриминационного доступа к услугам по передаче электрической энергии и оказания этих услуг; Правил технологического присоединения энергопринимающих устройств (энергетических установок) юридических и физических лиц электрическим сетям; Правил недискриминационного доступа к услугам по оперативно-диспетчерскому управлению в электроэнергетике и оказания этих услуг.

  • Приказ Минэнерго Российской Федерации от 13 января 2003 г. № 6 «Об утверждении Правил технической эксплуатации электроустановок потребителей».

  • Приказ Минэнерго Российской Федерации от 19 июня 2003 г. № 229 «Об утверждении Правил технической эксплуатации электрических станций и сетей Российской Федерации».

  • Правила учета электрической энергии (утв. Минтопэнерго Российской Федерации и Минстроем Российской Федерации 19, 26 сентября 1996 г.).

  • Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52614.2-2006 "Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ГОСТ Р ИСО 9001-2001 в сфере образования" (утв. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 15 декабря 2006 г. № 309-ст)

  • Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» (утв. постановлением Госстандарта Российской Федерации от 28 июля 2003 г. № 253-ст).

  • Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 53368-2009 "Обслуживание потребителей электрической и тепловой энергии" (утв. и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 23 июля 2009 г. № 258-ст)



^

Раздел 3 Определения терминов, применяемых в Стандарте


  1. Применительно к настоящему Стандарту используются следующие термины и определения:

^ Гарантирующий поставщик электрической энергии - коммерческая организация, обязанная в соответствии с законодательством Российской Федерации или добровольно принятыми обязательствами заключить договор энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии) с любыми обратившимися к ней покупателями, либо с лицом, действующим от имени и в интересах потребителя и желающим приобрести электрическую энергию.

Потребитель – физическое или юридическое лицо, осуществляющее пользование электрической энергией (мощностью). Потребитель становится клиентом ООО «Ватт-Электросбыт», при заключении договора энергоснабжения или купли-продажи электроэнергии (юридическое лицо) или с даты, соответствующей началу периода, за который гражданином-потребителем (физическим лицом) произведена первая оплата электрической энергии.

Потребителями ООО «Ватт-Электросбыт» являются:

– граждане–потребители и приравненные к ним в соответствии с нормативными правовыми актами в области государственного регулирования тарифов группы (категории) потребителей, приобретающие электрическую энергию, в том числе и

- исполнители коммунальных услуг, приобретающие электрическую энергию для предоставления коммунальных услуг.

– юридические лица и индивидуальные предприниматели, физические лица приобретающие электрическую энергию для собственных производственных нужд.

Специалист–сотрудник ООО «Ватт-Электросбыт», ответственный за осуществление взаимодействия с потребителями ООО «Ватт-Электросбыт».

Обращение – направленное потребителем в адрес ООО «Ватт-Электросбыт» или должностного лица Общества письменное или устное заявление.

Жалоба – направленное потребителем в адрес ООО «Ватт-Электросбыт» или должностного лица Общества письменное или устное заявление о нарушении прав или охраняемых законом интересов потребителя; претензия о предоставлении услуги ненадлежащего качества и соответствующем уменьшении ее стоимости и т.п.

Очное обслуживание – обслуживание потребителей посредством личного контакта потребителей с сотрудниками ООО «Ватт-Электросбыт».

^ Заочное обслуживание – обслуживание потребителей без личного контакта с сотрудниками ООО «Ватт-Электросбыт», в том числе по телефону, почте или сети Интернет.

^ Интерактивное обслуживание – форма заочного обслуживания потребителей с использованием сети Интернет.

Система обслуживания потребителей – совокупность взаимосвязанных процессов, трудовых и информационных ресурсов, которые направлены на обеспечение предоставления потребителям услуг надлежащего качества.
^

Раздел 4 Цели и задачи


  1. Целью данного стандарта является установление норм и правил взаимодействия специалистов с потребителями, выработка единых требований к качеству клиентоориентированного обслуживания.

  2. Стандарт определяет и регламентирует требования к следующим процедурам взаимодействия с потребителями:

    1. заключение и ведение договоров энергоснабжения, текущее обслуживание потребителей;

2.2. реагирование на жалобы и обращения потребителей, обеспечение «обратной связи»;

2.3 анализ потребностей и ожиданий потребителей посредством обработки их обращений;

2.4.оценка степени удовлетворенности потребителей качеством услуг электроснабжения и качеством обслуживания;

    1. обеспечение информированности.

  1. Стандарт регламентирует основные направления повышения качества обслуживания:

  • уменьшение времени решения вопросов;

  • оптимизация затрат потребителей;

  • создание комфортных условий и доброжелательного отношения к потребителю;

  • предоставление широкого спектра услуг по принципу одного окна;

  • предоставление удобного и ориентированного на потребителя сервиса.
^

ГЛАВА 2 ТРЕБОВАНИЯ ПО ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ

Раздел 1 Принципы взаимодействия с потребителями


Основными принципами взаимодействия ООО «Ватт-Электросбыт» с потребителями являются:

1. Доступность обслуживания:

1.1 Территориальная - когда Потребителям гарантируется качественное обслуживание и

оперативное рассмотрение обращений независимо от удаленности места проживания или места нахождения потребителя.

1.2 Организационная – при которой правила пользования услугами ООО «Ватт-Электросбыт» прозрачны и исполнимы.

1.3 Информационная - полная и достоверная информация обо всех процедурах взаимодействия с ООО «Ватт-Электросбыт» носит публичный характер и предоставляется в доступной форме. С целью информирования потребителей по вопросам, связанным с процессом энергоснабжения, Общество размещает в центрах очного обслуживания и на официальном сайте www.skwes.com следующую информацию:

- перечень документов, необходимых для заключения договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)), порядок его заключения; - формы договоров энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности);

- разработанные и внедренные Стандарты качества обслуживания потребителей;

- порядок и условия внесения платежей по договору энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)).

- порядок и условия приема показаний приборов учета, последствия вывода из строя приборов учета либо отсутствия приборов учета;

- возможные последствия нарушения обязательств по оплате электрической энергии в виде введения полного и (или) частичного ограничения режима потребления электрической энергии;

- размер и порядок расчета стоимости электрической энергии, действующие тарифы и льготы;

- режим работы с потребителями специалистов ООО «Ватт-Электросбыт», контактные номера;

- порядок подачи обращений, претензий и жалоб на действия гарантирующего поставщика;

- информацию о дополнительных услугах, оказываемых Обществом.

2. Обслуживание потребителей на основе принципа «обратной связи», который определяет организацию деятельности ООО «Ватт-Электросбыт» в ответ на потребности и ожидания потребителей.

3. Объективное и непредвзятое рассмотрение обращений и жалоб потребителей в установленные сроки.

4. Оперативность обслуживания потребителей специалистами ООО «Ватт-Электросбыт» . 5. Клиентоориентированность.

6. Обеспечение благоприятных условий потребителям при обращении в ООО «Ватт-Электросбыт».

7. Открытость-опубликование и раскрытие в средствах массовой информации сведений об ООО «Ватт-Электросбыт».

8. Совершенствование квалификации специалистами ООО «Ватт-Электросбыт».
^

Раздел 2 Организационно-нормативное обеспечение


  1. Система обслуживания потребителей ООО «Ватт-Электросбыт» организована таким образом, чтобы был обеспечен оптимальный баланс качества, стоимости обслуживания и удовлетворение требований потребителей в соответствии с законодательством Российской Федерации и условиями договоров энергоснабжения.

  2. ООО «Ватт-Электросбыт» предоставляет потребителям возможность свободного выбора любого канала информационного взаимодействия (очного, заочного) в зависимости от индивидуальных возможностей и предпочтений потребителя.

  3. В ООО «Ватт-Электросбыт» взаимодействие с потребителями осуществляют следующие структурные подразделения:

- Договорной отдел;

- Отдел реализации электрической энергии;

- Бухгалтерия;

- Юридический отдел;

- Производственно-технический отдел. Каждое из структурных подразделений ООО «Ватт-Электросбыт», деятельность которых затрагивает интересы потребителей, на систематической основе дает Генеральному директору Общества предложения по улучшению работы с потребителями и участвует в реализации соответствующего плана мероприятий.

  1. Для создания и поддержания системы обслуживания потребителей ООО «Ватт-Электросбыт» обеспечивает наличие:

- квалифицированных специалистов, ответственных за взаимодействие с потребителями и организацию потребительского обслуживания;

- помещений для приема потребителей;

- компьютерного оборудования и программного обеспечения для регистрации, обработки обращений потребителей и формирования отчетов.

  1. Для организации взаимодействия с потребителями в ООО «Ватт-Электросбыт» используется единое программное обеспечение с возможностью выхода в единую информационную базу.

  2. С учетом настоящего Стандарта и в целях реализации закрепленных в нем положений ООО «Ватт-Электросбыт» разработаны следующие организационно-распорядительные документы:

- должностные инструкции специалистов;

- кодекс этики сотрудников ООО «Ватт-Электросбыт»;

- программа мероприятий по повышению качества обслуживания потребителей.
^

Раздел 3 Основные критерии и параметры взаимодействия с потребителями


1. Эффективный процесс взаимодействия с потребителями обеспечивается за счет:

-единообразия требований к качеству предоставления услуг, соблюдение установленных сроков по всем процедурам взаимодействия;

- индивидуального подхода к потребителям;

- минимизации времени потребителя, затраченного на получение услуги; -оперативности реагирования на жалобы и устранения выявленных недостатков в работе с потребителями; -полноты, актуальности, достоверности информации; -предоставления информации потребителям посредством разнообразных коммуникаций.

2. Ключевыми критериями оценки качества взаимодействия с потребителями при оказании услуг энергоснабжения являются:

- обеспечение качества электроснабжения;

- обеспечение качества потребительского обслуживания.

  1   2   3   4   5   6

Добавить документ в свой блог или на сайт

Похожие:

Сведения о стандарте iconАттестация (валидация) (qualification, validation)
В настоящем стандарте используются следующие термины с соответствующими определениями

Сведения о стандарте iconМатериалы полимерные требования к оценке радиационной стойкости
Термины, применяемые в настоящем стандарте, и их пояснения приведены в приложении 1

Сведения о стандарте iconТехногенные чрезвычайные ситуации
Установленные в стандарте термины расположены в систематизированном порядке, отражающем систему понятий данной области знания

Сведения о стандарте iconКабинета Министров Украины от 28 октября 2004 г. N 1442 национальный...
Термины, которые употребляются в этом Стандарте, используются в следующем значении

Сведения о стандарте iconИзменения в стандарте версии 0 по сравнению с версией 1
Во введении к требованию отмечено, что функциональность межсетевого экранирования может быть реализована не только традиционным межсетевым...

Сведения о стандарте iconИнн 2703000015 сообщение о существенном факте «сведения об этапах...
Сведения об утверждении решения о выпуске (дополнительном выпуске) ценных бумаг

Сведения о стандарте iconОтчет о выплате объявленных (начисленных) дивидендов по размещенным...
Сведения о лице, занимающем должность единоличного исполнительного органа Общества

Сведения о стандарте iconАнкета Заемщика
Основные сведения о Заемщике (аналогичные сведения заполняются Поручителем, Гарантом, Залогодателем)

Сведения о стандарте iconСведения о создании юридического лица (год регистрации)
Сведения о туроператорах, содержащиеся в едином федеральном реестре туроператоров

Сведения о стандарте iconПравило (стандарт) n планирование аудита
Для проведения аудиторской проверки в течение первого года аудитору требуется расширить процесс планирования, включив в него вопросы...

Вы можете разместить ссылку на наш сайт:
Школьные материалы


При копировании материала укажите ссылку © 2013
контакты
www.vbibl.ru
Главная страница