Сергей Николаевич Бердышев Технологии работы с клиентами разной трудности




НазваниеСергей Николаевич Бердышев Технологии работы с клиентами разной трудности
страница5/11
Дата публикации14.03.2013
Размер1.51 Mb.
ТипДокументы
www.vbibl.ru > Психология > Документы
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11
^

Глава 4

Клиент-спорщик



Противоположностью податливого клиента является клиент-спорщик, то есть такой покупатель, который и желал бы приобрести товар, но вместе с тем готов спорить едва ли не по каждому из условий соглашения. Вести переговоры с таким клиентом невероятно сложно, поскольку он, с одной стороны, постоянно стимулирует агента на выдвижение новых предложений, не выставляя его за дверь, а с другой – отклоняет каждое из полученных предложений с завидной легкостью.

^

4.1. Спор как потребность



Спор – это глубоко коренящаяся в человеке потребность, связанная с необходимостью самоутверждения. У разных людей представления о том, как заставить другую сторону в процессе общения считаться с мнением первой стороны, различны. Рациональный клиент предпочитает создавать вокруг себя ореол исключительности, такой человек делает акцент на свою самость (способность прогрессивного личностного самоутверждения). Его орудием служит чувство превосходства. Чувство мнимое, конечно, поскольку подавляющая масса людей, если не считать отдельных гениев, вошедших в школьные учебники, – это весьма однородный по своим способностям контингент. Если кто-то идет дальше остальных в одном, то наверняка безбожно отстает в другом. Пожалуй, именно это предполагали философы-просветители прошлого, когда утверждали, что все люди созданы равными. И тем не менее рациональностью и надменностью такому клиенту удается психологически подавить агента, сломить его, заставить играть по своим правилам.

Эмоциональный клиент делает ставку на понимание, сочувствие и дружеское участие. Его оружием является умение расположить человека. Каждому агенту приятно видеть, когда его слова доходят до цели. Эмоциональных клиентов не особенно много, и этот факт лишь повышает их везучесть: агент, случайно натолкнувшись на такого положительно настроенного покупателя, автоматически утрачивает чувство опасности, наивно полагая, будто бы нашел идеального заказчика, и начинает совершать ошибки.

Податливый клиент ни на что не делает ставку. Он пожинает плоды своей податливости и не желает исправляться, поскольку этому человеку не страшно потратить несколько месяцев или даже лет на ведение судебной тяжбы с тем, кто его якобы обманул, предоставив бесполезный товар. Вот почему податливый клиент покупает не глядя. Сила этого человека в том, что он пассивно плывет по течению. У остальных натур на подобное просто не хватает решимости. Большинство людей пытаются (нередко тщетно) перекроить свою жизнь, изменить обстоятельства, повлиять на происходящие вокруг них процессы.

Клиент-спорщик относится к натурам, активно перекраивающим и свою собственную, и чужие жизни. Он не способен принять вещи, которые не в силах изменить. Такой человек самоутверждается за счет решительной и энергичной битвы за свое мнение в бурных дебатах. Он делает ставку на отсутствие страха перед стрессом. Немногие люди испытывают психологическую готовность к затяжным и шумным спорам. Трудного клиента, относимого к данному типажу, споры ничуть не пугают. Напротив, они его стимулируют, поскольку успешное их завершение дает ему мощный приток энергии.

Какие еще минусы числятся за клиентом такого типа? Чаще всего он относится к числу неуемных потребителей, которым катастрофически мало выгодно приобретенного товара. Ни бренд, ни скидки не доставляют этому заказчику подлинного удовлетворения в бизнесе. Обычно клиент своими проволочками и придирками вынуждает поставщика безвозмездно выполнить некоторый объем работ. Сюда входит:

• обучение персонала работе на приобретенной технике или с приобретенным программным продуктом;

• непредусмотренные в подобных случаях деловыми обычаями пусконаладочные работы;

• выпуск первой партии товара, что в подобных случаях не предусмотрено деловыми обычаями;

• гарантийное обслуживание сверх положенного срока и с очень плотным графиком, включающим регулярные осмотры, диагностику, текущий ремонт и иные виды технического обслуживания;

• прочие непредусмотренные формы послепродажного обслуживания.

Следует обратить пристальное внимание на тот момент, что иногда ведение переговоров с клиентом-спорщиком становится попросту невыгодным в материальном отношении. Существенным минусом данного заказчика надлежит признать его умение привлечь к себе все ресурсы организации-поставщика. Спорщик поощряет, когда ради него проводятся выставки, устраиваются конференции, когда агент заводит его на сайт компании, когда дарят образцы и памятные сувениры, когда добывают и предоставляют по первому требованию массу совершенно ненужной ему документации. Фирма-продавец тратит на это катастрофически много времени, подключает к работе неслыханное число сотрудников, проводит совещания, осуществляет хлопотный и трудоемкий сбор документации. А в результате происходит не только потеря денег, но и потеря клиентов: откладываются переговоры с прочими организациями. Потеря денег возмещаема, потеря клиентов – никогда. Поэтому иногда бывает целесообразно просто порвать отношения со спорщиком, если становится очевидным, что переговорный процесс превращается в целую эпопею.

Но до тех пор, пока есть надежда сломить сопротивление трудного клиента, необходимо тщательно изучить его поведение. А для этого рассмотрим на очередном примере из практики (изменены лишь товар и некоторые детали диалога), каким образом одерживает победу над агентом закупщик такого рода.

Пример 4.

АГЕНТ: Добрый день, я представляю мебельную фабрику «Икс». Ваш магазин-салон проявил интерес к нашей продукции. Специально для вас предлагаем элитную серию спальных гарнитуров.

КЛИЕНТ: Элитную?

АГЕНТ: Совершенно верно, мы работаем на итальянской технике. Наши технологии сборки и материалы от лучших производителей служат гарантией высокого качества.

КЛИЕНТ: То есть вы хотите сказать, что ваш бренд столь же раскручен, как и итальянский?

АГЕНТ: Это было бы преувеличением, конечно…

КЛИЕНТ: Тогда о какой элитной мебели может вообще идти речь! За те же деньги мне выгоднее приобрести настоящую итальянскую мебель.

АГЕНТ: Но наши цены ниже, чем у итальянцев. А сами мы ближе. И вдобавок наша фирма предлагает гибкую систему скидок…

КЛИЕНТ: Вот это уже интереснее. Вы даете скидку в 20 % в случае приобретения двух партий товара?

АГЕНТ: Нет, к сожалению. Только 15 % при покупке трех партий спальных гарнитуров…

КЛИЕНТ: Вы хотите сказать, что такие скидки позволяют сэкономить? Нереально!

АГЕНТ: Вдобавок для крупных клиентов, то есть тех, кто закупает от трех партий и более, мы проводим стимулирующие распродажи. Предлагаем газетные столики и ночные тумбочки по ценам на 20 % ниже рыночных.

КЛИЕНТ: А я вас так спрошу: к чему мне эти тумбочки и столики?

АГЕНТ: Понимаете ли…

КЛИЕНТ: Не понимаю! Катастрофически не понимаю и поэтому не могу согласиться на ваши условия.

АГЕНТ: Столик удобно поставить рядом с изголовьем кровати, чтобы на нем находились предметы, необходимые перед отходом ко сну или сразу после пробуждения.

КЛИЕНТ: С чего вы взяли? Откуда такие фантазии?

АГЕНТ: Так принято…

КЛИЕНТ: Где? Если вы насмотрелись американских фильмов, то знайте, у нас так не принято.

АГЕНТ: Но ведь ваши покупатели смотрят американские фильмы! Им понравится идея приобрести гарнитур вместе со столиком или даже тумбочкой…

КЛИЕНТ: Вы представляете, какую сложную задачу вы мне задали. Я должен найти покупателя – раз, убедить его купить российскую койку…

АГЕНТ: Э, кровать!..

КЛИЕНТ: Койку!.. Убедить его купить российскую койку по цене итальянской – два, а потом еще учить его тому, что надо спать на американский манер, то есть с тумбочкой под подушкой, – это три. Я не могу принять ваши условия.

АГЕНТ: Вы хотите другую цену?

КЛИЕНТ: Другую цену и другой товар. Гарнитуры без столиков и тумбочек и по более дешевой цене. Или же с более существенными скидками.

АГЕНТ: Это затруднительно. Но вы зря возражаете против наших условий. Достаточно посмотреть на эти чудесные гарнитуры, чтобы понять… Вот, взгляните на буклеты!

КЛИЕНТ: Что это?

АГЕНТ: Гарнитур.

КЛИЕНТ: Я про цвет! Вишня?

АГЕНТ: Не-е-ет… Это, кажется, граб…

КЛИЕНТ: И какая ужасная текстура! Это, по-вашему, заинтересует моих покупателей? Мне действительно нужен другой товар. Ваши образцы никуда не годятся. У вас есть орешник? Понимаете, сейчас в моде орешник!

АГЕНТ: Наши маркетологи…

КЛИЕНТ: Ваши маркетологи схалтурили. А ко мне в магазин каждый день приходят люди и спрашивают орешник.

АГЕНТ: Если только вы согласитесь на наши скидки, я попробую придумать что-нибудь насчет орешника.

КЛИЕНТ: А где гарантии, что придумаете? Я пока не получил решительно никаких гарантий.

АГЕНТ: Технически это возможно, только займет некоторое время. Нам предстоит переориентировать работу морильного цеха и только потом завершить обработку последних партий.

КЛИЕНТ: То есть вы своими задержками затормозите мою работу? Как долго мне ждать?

АГЕНТ: Два месяца.

КЛИЕНТ: И после этого хотите, чтобы я согласился на ваши скидки? Давайте поступим по-честному, то есть я получу от вас компенсацию за неизбежные убытки. Вы даете мне скидку 25 % на три партии гарнитура, а я соглашаюсь ждать хоть три месяца.

АГЕНТ: Сомневаюсь, что руководство одобрит такую сделку.

КЛИЕНТ: Почему это не одобрит? Я не согласен! Более покладистого клиента вы нигде не найдете. Иду на последнюю уступку – видите, как я вас уважаю, чего не скажешь о вашем ко мне отношении. Итак, я беру в придачу столики.

АГЕНТ: Мне нужно обсудить этот вопрос с руководством. Хотя если столики… возможно, что дирекция и согласится…

КЛИЕНТ: Конечно, согласится. Это я должен отказываться от такой сделки. Кстати, ваши столики специально предназначены для ночников?

АГЕНТ: Простите?

КЛИЕНТ: Ну, ночников – лампочек таких… с абажуром.

АГЕНТ: Эти столики для всего пригодны. Для ночников, газет, книг, даже бутербродов!

КЛИЕНТ: Какие бутерброды в три часа ночи?! Мне нужны столики специально под ночники! У вас таких нет? Сделка отменяется! Как найдете нужные столики – приходите сюда.

Клиент невежливо прощается с агентом.

1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11

Похожие:

Сергей Николаевич Бердышев Технологии работы с клиентами разной трудности iconСергей Николаевич Бердышев Рекламный текст. Методика составления и оформления
Вспышка, пронзающая мрак глубинных человеческих архетипов, ужасных в своей мощи, но покорных ей

Сергей Николаевич Бердышев Технологии работы с клиентами разной трудности iconШкола классической хореографии художественные руководители: радченко...
Сергей Николаевич в 1964 г закончил Московское хореографическое училище и присоединился к труппе Большого театра, где проработал...

Сергей Николаевич Бердышев Технологии работы с клиентами разной трудности iconСтратегия взаимоотношений с клиентами (crm): нужна ли она вам?
Американский и европейский рынки, столкнувшиеся с проблемой конкуренции лоб в лоб уже десятилетия назад, выработали механизмы и технологии...

Сергей Николаевич Бердышев Технологии работы с клиентами разной трудности iconИщенко Сергей Николаевич
Театральный институт имени Бориса Щукина г. Москва, мастерская Ю. П. Любимова, выпуск 1994 г

Сергей Николаевич Бердышев Технологии работы с клиентами разной трудности iconЗао ?Русская медная компания?
Оао ?Авиакомпания ?Уральские авиалинии? Генеральный директор скуратов сергей Николаевич

Сергей Николаевич Бердышев Технологии работы с клиентами разной трудности iconЛев Николаевич Гумилев Поиски вымышленного царства Братскому монгольскому народу посвящается
О чтении книг. Аутентичная ложь. Возникающие трудности. Поиски путей исследования. А теперь о синтезе

Сергей Николаевич Бердышев Технологии работы с клиентами разной трудности iconЦенский Сергей Неторопливое солнце Сергей Николаевич Сергеев-Ценский Неторопливое солнце Поэма
Бог знает, может быть, в извести и глине, в белой и желтой земле, заложено какое-нибудь неизвестное пьяное бродило, и от одного вида...

Сергей Николаевич Бердышев Технологии работы с клиентами разной трудности iconПопов Сергей Николаевич
Специальность: педагог-психолог, педагог по коррекционно-развивающей деятельности

Сергей Николаевич Бердышев Технологии работы с клиентами разной трудности iconСписок болельщиков ск «таврия» 1 автобус яблонька Юрий Яковлевич,...
Воротилов Николай Ильич, 14. 04. 1947 г р., г. Симферополь Проковская Татьяна Станиславовна, 08. 11. 1965 г р., г. Симферополь Другов...

Сергей Николаевич Бердышев Технологии работы с клиентами разной трудности iconПерспективный план воспитательной работы
...

Вы можете разместить ссылку на наш сайт:
Школьные материалы


При копировании материала укажите ссылку © 2013
контакты
www.vbibl.ru
Главная страница